Ovaj specijalistički završni rad nastoji prikazati strategiju marketinga usmjerenu odnosima s kupcima (Customer Relationship Management, dalje CRM), uz konkretne međunarodne i domaće primjere u bankarskom sektoru. Osnova rada je teoretsko obrazloženje i uređenje tematike na pregledan način. CRM je također obrađen kroz ostale primjere iz ekonomije. CRM i opći marketing, kao i odnos prema kupcu osnova je tematike rada. Osiguravanje lojalnosti kupaca – komitenata i njihovo zadovoljstvo proučeni su kao osnovni cilj CRM-a. Posebno težište položeno je na banke i bankovni sustav, te na koji način banke osiguravaju kvalitetan odnos sa klijentima. CRM prilagođen bankovnim poslovima, kao i konkretni primjeri kako management utječe na uspjeh bankarstva obrađeni su detaljno. Teoretske tvrdnje o menadžmentu ljudskih resursa potkrijepljene su konkretnim istraživanjem utjecaja CRM-a u banci Privredna Banka Zagreb (PBZ).