Konkurentsko okruženje na tržištu u posljednjih nekoliko godina uvelike se promijenilo. Kao posljedica internacionalizacije i globalizacije gospodarstva postalo je teško predvidjeti ulazak novih konkurenata na tržište. Napredak tehnologije i povećani zahtjevi kupaca proizvoda, odnosno korisnika usluga, u pogledu cijene i kvalitete predstavljaju probleme za poduzeća. Kako bi opstala na tržištu i mogla se dalje razvijati, među svom tom konkurencijom poduzeća moraju osigurati sposobnost brzog prilagođavanja svim promjenama na tržištu. Konkurentna poduzeća su ona koja na bolji način stvaraju nove vrijednosti za svoje kupce i korisnike. Osnovna svrha sustava upravljanja kvalitetom je osiguravanje da kompanija pruži proizvode i usluge koje u najvećoj mjeri zadovoljavaju kupce, odnosno da dostigne ili premaši očekivanja, želje i potrebe svojih kupaca. Sukladno navedenom, zadovoljstvo kupaca treba neprestano istraživati i pravovremeno identificirati područja u kojima treba napraviti poboljšanja. U ovom radu analizira se zadovoljstvo kupaca na benzinskim servisima domaće naftne kompanije Crodux derivati dva d.o.o.