Rad objašnjava pojam kvalitete, s različitog gledišta svatko ima svoju definiciju kvalitete. Kvalitetu je teško objasniti jer ona predstavlja zadovoljstvo proizvodom ili uslugom. S obzirom da su ljudi različiti njihov pojam kvalitete je različit. Zadaća proizvođača proizvoda, odnosno ponuđača usluge je da napravi takav proizvod koji zadovoljava kriterije kvalitete velike mase. Zbog mjerljivost kvalitete uvedene su kontrole kvalitete gdje se prema unificiranim standardima ocjenjuju kvalitete proizvoda ili usluga da bi se potrošačima omogućilo da lakše ocjene prije kupovine koliko je neki proizvod ili usluga kvalitetan. U turizmu je specifična situacija jer kvalitetu usluge može obogaćivati raznolikost u ponudi gdje različite mase ljudi mogu pronaći upravo nešto za sebe. Hotelski smještaj tako osim osnovnih usluga smještaja, hrane i pića, da bi privukao goste, u svoju ponudu uvrštava niz različitih aktivnosti. U radu se prikazuje istraživanje o zadovoljstvu gostiju uslugama hotela grupe Jadranka, i usporedba rezultata ankete iz 2015. godine i 2016. godine.