Završni rad obrađuje temu upravljanja kvalitetom u bankarskom sektoru na primjeru Raiffeisenbank Austria d.d. Zagreb (RBA) s posebnim osvrtom na poslovne procese upravljanja kvalitetom. Bankarski sustav je dinamičan i kompleksan te je cilj ovog rada prikazati i opisati njegovo funkcioniranje prilikom uspostavljanja kvalitete pružene usluge klijentima. U uvodnom dijelu prikazan je povijesni pregled kvalitete, pojašnjenje normi i normizacije. Nadalje se u radu na primjeru RBA nastoji prikazati značaj ljudskih potencijala kao osnovne konkurentske prednosti i kao jednog od bitnih čimbenika uspješnosti (efektivnosti, efikasnosti i ekonomičnosti). U svrhu navedenoga provedeno je istraživanje s ciljem utvrđivanja stupnja zadovoljstva klijenata pruženim uslugama i bankarskim osobljem.