Tema ovog rada su procesi izgradnje kulture kvalitete u hrvatskim hotelima, stvaranje i provođenje programa kvalitete, kao i važnost aktivne predanosti svih sudionika u tom procesu. Hrvatski hotelijeri, kako pokazuju istraživanja i kako potvrđuje praksa, svjesni su važnosti visokokvalitetne usluge za uspjeh organizacije, dobro poznaju globalne trendove u razvijanju kvalitetne usluge i navedene trendove slijede. Hrvatski hotelski menadžment uspješno razvija one dimenzije pružanja usluge koje imaju ključan utjecaj na ukupno zadovoljstvo gosta: ulaže se u obrazovanje kadrova, a većina velikih poduzeća posjeduje sustav nagrađivanja najboljih djelatnika, te potiče djelatnike na timski rad. Rezultat razvijanja i kontrole kvalitete usluge je stalno jačanje kulture kvalitete u hotelima. Istraživanja međutim ukazuju i na osnovnu slabost tog procesa: nisku razinu afektivne predanosti hotelskih djelatnika koja je rezultat nespremnosti hrvatskih hotelskih menadžera da nemenadžerskim djelatnicima daju ovlasti za donošenje odluka. Proizlazi da je hrvatskim hotelima potrebna fundamentalna promjena kulture organizacije, što znači zaokret od predominantno autoritarnog stila menadžmenta prema predominantno participativnom stilu menadžmenta, kao i zaokret od oslanjanja na formalne izvore moći (moć položaja, moć nagrađivanja i kažnjavanja) prema neformalnim izvorima moći (referentna moć, znanje).