Ovaj rad istražuje unapređenje procesa isporuke vrijednosti usluge u uslužnoj djelatnosti uređivanja noktiju putem mapiranja korisničkog iskustva. U dinamičnom poslovnom okruženju, izvanredna korisnička usluga postala je ključna za uspjeh uslužnih djelatnosti. U teoretskom dijelu opisan je proces i način stvaranja vrijednosti, lojalnosti i zadovoljstva potrošača. Također, obrazloženi su modeli ponašanja potrošača, vanjski i unutarnji čimbenici ponašanja potrošača na tržištu krajnje potrošnje te proces donošenja kupovnih odluka. U praktičnom dijelu opisane su posebnosti uslužne djelatnosti uređivanja noktiju te važnost primjene različitih dijagrama, u analizi poslovanja i ponašanja potrošača. Kroz postavljene hipoteze, utvrđene su statistički značajne razlike u iskustvima korisnika prije, za vrijeme i nakon korištenja usluga te s obzirom na demografske karakteristike i učestalost korištenja. Mape putovanja dvaju skupina korisnika pružaju detaljan uvid u postojeće stanje i razlike u percepcijama ostalih i 'vlastitih' korisnika salona za nokte, kroz tri faze procesa usluživanja (prije, za vrijeme i nakon). Rezultati empirijskog istraživanja omogućuju usporedbu s konkurentima u svakoj fazi. Mape su ilustrirane slikovitim prikazom dodirnih točaka, prikazujući ključne dijelove procesa, korisničke misli, osjećaje, 'muke' i ciljeve. Pregledom rezultata, uočavaju se prednosti i nedostaci istraživanih cjelina, pružajući priliku za dublje analize i zaključke te potencijalne promjene u procesu usluživanja klijenata salona za nokte.