Kvaliteta je u svakodnevnom životu složena komponenta. Svako poduzeće odnosno tvrtka svoje temelje poslovanja ostvaruje na poslovnim procesima kako bi bili što uspješniji na tržištu. Kvalitetom se prvenstveno postiže zadovoljstvo kupaca odnosno korisnikova usluga tvrtke. U ovom radu govori se o upravljanju kvalitetom u javnom gradskom prijevozu „ZET“. ZET je najveća tvrtka u Republici Hrvatskoj koja u okviru svoga poslovanja pruža uslugu javnog gradskog prijevoza. Život je danas nezamisliv bez korištenja nekog prijevoznog sredstva pogotovo u velikim gradovima. Upravo iz tog razloga vrlo je bitno ukazati na unaprjeđenje kvalitete kako bi zadovoljstvo korisnika, u ovom slučaju putnika, bilo na najvišem mogućem nivou. Tvrtka uvažava želje i potrebe svojih korisnika i stalno radi na unaprjeđivanju postojećih, ali i na plasmanu novih i kvalitetnijih usluga. Jednu od bitnijih stavki svake tvrtke čine, osim prijevoznih sredstava i zaposlenici koju imaju izravan kontakt sa korisnicima, pa je iz tog razloga vrlo bitno da tvrtka u svom poslovanju ima timski rad te motivira zaposlenike da prema korisnicima budu prije svega ljubazni i dostupni za davanje svih informacija potrebnih za njihovo putovanje. Pored zaposlenika i prijevoznih sredstava, veliku ulogu u poboljšavanju politike kvalitete ostvaruju komponente kao što su sigurnost, održivi razvoj i okoliš.